如何当好保供“店小二”?武水集团洪山营业所给出了答案

来源:本站 作者:本站编辑部 2021-12-12 18:05:52

为企业减免水费及污水费共计52万余元、办结业务5354笔、用户满意度100%……今年以来,按照《湖北省人民政府办公厅关于印发支持中小微企业共渡难关稳定发展若干措施的通知》,武水集团武昌供水部洪山营业所(以下简称“洪山营业所”)以党史学习教育为契机,将党建引领与优化营商环境有机结合起来,创新服务举措,帮助用户解决用水难题,扎实推进“我为群众办实事”实践活动。

凭借着优质高效的服务,洪山营业所在2017-2019年度先后荣获“湖北省文明单位”“‘双评议’十优满意单位”等称号。

12月7日,记者来到洪山营业所,了解该所在优化营商环境和“我为群众办实事”中如何展现新作为,当好供水“店小二”。

线上服务 实现用户“零跑腿”

在位于雄楚大道洪山营业所一楼营业厅,记者看到营业厅内有三个服务窗口,每个窗口前都放置了一个二维码。洪山营业所副主任张丽介绍,其中两个服务窗口用于服务所有用户,另一个服务窗口专门用于服务企业用户,每月15日起,集中为企业用户办理涉水业务。

如何当好保供“店小二”?武水集团洪山营业所给出了答案

为用户办理业务

“用户来办理业务时,打开手机微信和QQ扫一下这个二维码就可以加入我们组建的工作群。”张丽指着服务窗口前的二维码对记者说,加入工作群后,后期用户办理涉水业务时,无需前来营业厅,在群里联系该所工作人员,提供相关证件即可办理相关业务。

当企业用户进入群聊后,洪山营业所便会安排工作人员主动添加用户联系方式,与企业用户一对一进行对接。当企业用户需要办理涉水业务时,只需要线上联系网格员告知相关情况。网格员在了解用户诉求后会主动上门收取用户资料,业务办结时网格员也会将票据等资料邮寄给用户,让用户“足不出户”就可办理所有业务。

“这种线上服务的方式很受用户欢迎,我们在服务用户过程中也会下意识地宣传和推广这种服务方式。”张丽说。

记者了解到,为提升工作效率,减少用户在办理业务时的等待时间,洪山营业所在线上服务的基础上推出优化营商环境供水接入服务4.0版,即将办理环节由多个环节精简为1个环节,办理时长由2个工作日减为1个工作日,用户申请资料为0项。

目前,洪山营业所服务人口约160万人,线上服务方式、简单的办事流程在便利用户的同时,也提升了该所的办事效率和精准度,让用户有了更好的体验感。

主动作为 用户评价“很到位”

在服务企业用户过程中,洪山营业所要求全体员工根据企业实际情况,提前介入,主动为用户用水提供便利。

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主动上门为企业服务

以洪山区重点企业长飞光纤光缆股份有限公司(以下简称“长飞光纤”)为例,洪山营业所客服部负责人闻一飞介绍道,该所网格员主动与长飞光纤负责人对接,询问了解该公司供用水方面的情况,协助其办理各类供用水业务。

遇到停水等异常情况时,该所网格员也会将相关信息和各类通知及时告知长飞光纤,方便该公司及时调整,确保生产正常运行。

不仅如此,洪山营业所还向长飞光纤提供“远传水表监测系统”,方便用户实时查询用水信息。近几年来,该所主动联系长飞光纤负责人,协助其办理减免退费手续,享受“三大战略性新兴产业”水费优惠政策,降低企业用水成本。

“洪山营业所工作人员的服务态度真的很好,很到位。”长飞光纤能源管理高级工程师王蕾告诉记者,通过该所提供的远传水表监测系统,他们不仅能够实时查看每日用水量,还能够及时排查用水故障。

据了解,洪山营业所现有网格员54名,已对接129个社区,进入416个网格群,服务对象人数约80万人。

“这些网格员会定期主动联系用户,了解用户用水情况和需求。当企业出现用水故障时,我们网格员会第一时间联系用户了解实际情况,协助用户解决。”闻一飞说。

情系民生 为民服务“不断线”

除了积极为企业服务外,洪山营业所也在全心全意为群众排难解忧。

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开展供水服务进社区活动

今年8月19日,一位中年男子来到洪山营业所营业厅,在沟通过程中,工作人员了解到该人士有听力障碍,只能连比带划地交谈。

由于没有手机,中年男子仅留下了“石牌岭81号,佳佳或者亭亭副食,再问附近的居民找李林东”的信息后,便匆匆离开。通过推测,工作人员大概了解到用户家中存在用水的问题,便立即将此情况反馈至武昌维修工程处。

根据洪山营业所提供的信息,维修人员找到了用户描述不详的佳佳副食店,打听到该名用户信息,又沿着店主指出的方向,冒着高温穿梭在街头巷尾,终于找到了石牌岭81号的用户本人,用户看到一个小时前反映的问题这么快就有水务人员上门维修,激动地连连拍掌表示欢迎。

经检查发现,用水问题原来是用户家中水表阀门故障引起的,这本应由用户自行解决,但鉴于用户的特殊情况,维修人员立即着手进行维修。在将阀门换好后,维修人员又发现入户管道锈蚀严重,于是他们扛起电锤、挥起铁锹,挖开管道上方的地面,将锈蚀、破损的管道更换一新。

直至当天下午16点,用户家中用水问题才彻底解决。维修人员们汗流浃背,衣服全部湿透,用户和围观的群众对工作人员连连夸赞。

这样为群众解决用水难题的事情在洪山营业所很常见,当用户出现用水难题时,可通过社区网格员、拨打该所供水热线电话等多种方式进行反馈,该所工作人员接到消息后便会第一时间与用户联系,为用户解决。

“疫情期间,我们的服务也未曾断线过。”张丽表示,洪山营业所27名党员在疫情期间全部下沉社区,助力社区和医护人员做好疫情防控工作。该所其他工作人员也是24小时待命,用实际行动诠释武水人的责任和担当。

“洪山营业所是一个非常重视服务的单位,我们所也一直很重视培养和提升员工的专业能力和服务能力。”张丽说,为此,洪山营业所正计划建设和完善职工书屋、心灵驿站和创新工作室。未来该所将通过职工书屋、心灵驿站和创新工作室进一步提升员工的综合素质,优化营商环境,打造优质服务新高地。(韩燕玲、通讯员刘琤)


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